Klachtenregeling

1 Inleiding
In zorgrelaties kan onvrede ontstaan en leiden tot een klacht. Dit kan bijvoorbeeld betrekking hebben op de wijze van zorgverlening, de bejegening of het nakomen van gemaakte afspraken tussen u en de zorgverlener. De klachtenprocedure zoals hieronder beschreven is een standaardprocedure. Het uitgangspunt van de klachtenprocedure is dat we graag samen met u beoordelen wat er nodig is om te komen tot een oplossing om de situatie te verbeteren. Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys is aangesloten bij De Geschillencommissie Zorg en het daarbij behorende Klachtenloket Zorg, waar de klacht van de cliënt volgens de richtlijnen van de onafhankelijke klachtenfunctionaris behandeld zal worden. Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys zal in de eerste instantie proberen de klacht intern met u op te lossen. Hiervoor kunt u contact opnemen met de Bestuurder middels het klachtenformulier ‘Interne Klachtenprocedure’ (zie onderaan deze pagina). Maar u kunt ook direct contact opnemen met de onafhankelijke Klachtenfunctionaris van het Klachtenloket Zorg.

2 Doelstellingen van de klachtenregeling
Deze klachtenregeling beoogt de volgende doelen te realiseren:

• Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
• Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
• Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
• Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
• Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
• Aanbevelingen door de klachtenfunctionaris van Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Een klacht kan ingediend worden vanaf het eerste moment van contact tussen de cliënt en Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys of een medewerker van Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys en moet binnen 1 jaar nadat de klachtwaardige handeling aan hem bekend is geworden, door de cliënt of zijn/haar vertegenwoordiger worden ingediend. Wanneer u ontevreden bent over de aan u geleverde zorg, kunt u kiezen voor de Interne Klachtenprocedure of de Externe Klachtenprocedure.

3 Interne Klachtenprocedure
U bespreekt de klacht met de bestuurder van Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys.

U dient uw klacht schriftelijk in bij de Bestuurder van Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys. U gebruikt daarvoor het formulier behorend bij deze klachtenregeling. Een klacht wordt alleen in behandeling genomen wanneer:

1. Naam, adres, woonplaats en telefoonnummer en/of e-mailadres van de cliënt zijn vermeld;
2. Welke feiten en omstandigheden aan de klacht ten grondslag liggen;
3. Duidelijk is op welke medewerker(s) de klacht betrekking heeft;
   Duidelijk is of u de klacht indient met of zonder melding aan de begeleider / zorgverlener;
4. Duidelijk is wat de klacht inhoudt;
5. De gebeurtenissen die onderwerp zijn van de klacht niet langer dan 1 jaar geleden hebben
   plaatsgevonden.

1. Nadat u uw klacht heeft ingediend, stuurt de Bestuurder binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging en neemt zij binnen twee weken telefonisch of per e-mail contact op met de cliënt of zijn/haar vertegenwoordiger over de ingediende klacht.
2. De klacht kan door de cliënt in een gesprek met de bestuurder van Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys nader toegelicht worden.
3. De Bestuurder kan de cliënt verzoeken de klacht eerst met de betrokken medewerker van Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys zelf te bespreken, indien dat nog niet is gebeurd.
4. Indien de cliënt dit wenst kan de Bestuurder van Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys een bemiddelende rol vervullen tussen de cliënt en de beklaagde. Uitgangspunt hierbij is het principe van hoor en wederhoor.
5. Binnen 6 weken na het indienen van uw klacht bij de zorgverlener, moet u een gemotiveerde reactie hebben ontvangen. De zorgaanbieder mag de behandeling van uw klacht een keer met 4 weken verlengen. Daarna mag verlengen alleen als u dat goed vindt.
6. Als de cliënt en de Bestuurder van Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys niet in staat zijn de klacht intern naar tevredenheid op te lossen zal de cliënt het advies krijgen de klacht voor te leggen bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van het Klachtenloket Zorg waarbij Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys aangesloten is.

4 Externe Klachtenprocedure
Optie 1: U neemt contact op met de onafhankelijke Klachtenfunctionaris van het Klachtenloket Zorg.

U kunt uw vraag of klacht ook voorleggen aan het onafhankelijke Klachtenloket Zorg. Een medewerker van het Klachtenloket probeertuw klacht met informatie en advies op te lossen en kan u in contact brengen met een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Die kan bemiddelen tussen u en ons, zodat we samen alsnog een goede oplossing kunnen vinden. U bereikt het Klachtenloket Zorg gemakkelijk door te bellen naar telefoonnummer 070-310 53 92. Dat kan van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur. Of stuur een mail naar info@klachtenloket-zorg.nl.

Voor meer informatie kunt u kijken op https://www.degeschillencommissiezorg.nl/klachtenloket-zorg/ of bekijk de flyer.

1. Het Klachtenloket Zorg biedt u gratis informatie, advies en/of een bemiddeling om tot een oplossing te komen. Ook helpt het Klachtenloket Zorg u met het indienen van uw klacht bij de Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys. Een klacht kan door de cliënt of zijn/haar vertegenwoordiger aangegeven worden door middel van het invullen van het formulier op de website van het Klachtenloket Zorg: via e-mail: info@klachtenloket-zorg.nl of door het contactformulier op de website de geschillencommissiezorg in te vullen: www.degeschillencommissiezorg.nl/contact/ of door telefonisch contact op te nemen met het Klachtenloket Zorg: 070 – 310 53 92.
2. Het Klachtenloket Zorg informeert u over de te volgen procedure.
3. Wanneer u niet tevreden bent met de afhandeling van de klacht door Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys, dan verwijst het Klachtenloket Zorg u naar de Geschillencommissie Zorg Algemeen.

Optie 2: Geschillencommissie Zorg

U kunt ook een klacht indienen bij de externe en onafhankelijke Geschillencommissie Zorg Algemeen. Uw klacht wordt dan een geschil. Een onpartijdige, deskundige commissie beoordeelt het geschil en u ontvangt een bindende uitspraak. Dat betekent dat u en wij ons aan de uitspraak moeten houden en niet in hoger beroep tegen de uitspraak kunnen gaan. Voor meer informatie hierover kijkt u op: www.degeschillencommissiezorg.nl.

5 Rapportage en verantwoording
De klacht wordt vanaf het begin van het proces tot de oplossing vastgelegd in een rapportage. Jaarlijks rapporteert Stichting Zorg en Dagbesteding aan de Raad van Toezicht over het aantal klachten (naar aard en oorzaak) de afwikkeling ervan en de getroffen maatregelen. De klacht wordt geanonimiseerd in een jaarverslag gepubliceerd en ingediend bij de IGJ.

6 Preventieve actie
Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachten ontvangen en behandeld door de Bestuurder van Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys en de klachtenfunctionaris van het Klachtenloket Zorg beslist Stichting Zorg en Dagbesteding Nuwenhuys over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in een rapportage en indien nodig opgenomen in een nieuwe versie van de klachtenregeling.

Download hier het Klachtenformulier Interne Klachtenprocedure en stuur dit naar info@nuwenhuys.nl of vul onderstaand formulier in.